∨
前言：
受新冠肺炎疫情影响，壁挂炉行业日常运营的很多环节都可以进行适应性的改变，但唯独“售后服务”这个环节，再怎么改也改变不了它需要售后服务人员到现场去。
因为新冠肺炎疫情，现在很多小区、社区、乡村采取封闭式管理，售后服务人员上门服务阻力重重，防护、消毒等一系列防疫措施必不可少，这无疑大大增加了壁挂炉行业为客户提供售后服务的难度，来自服务成本提升、人员调配及面临人员可能感染风险的压力，对于当下的壁挂炉供应商、集成商和服务商而言，想必是“点滴在心头”。
青戈尔资讯在壁挂炉行业内一直呼吁和提倡“注重售后服务”文化，2019年联合壁挂炉优秀企业发起的“产品质量和售后服务双承诺”和“中国壁挂炉行业售后服务大会”，在业内广受好评。
针对本次新冠肺炎疫情，特别策划这个专题，邀请壁挂炉行业的厂家、集成商、代理商和服务商针对“疫情之下壁挂炉行业售后服务如何解决”的话题发表感想、观点和思考，听一听这些来自售后服务行业第一线的声音，大家一起为行业出谋划策，为行业在疫情之下更好地解决售后服务问题提供一些方向。
▼
来自行业售后服务第一线的声音
（排名不分先后）
万家乐热能科技有限公司
用户服务部部长 熊俊
北京庆东纳碧安热能设备有限公司
技术服务部经理 张文龙
东莞市艾瑞科热能设备有限公司
售后部经理 全涛
河北省邯郸市邯山区蓝火苗新能源技术服务有限公司
徐文峰
石家庄嘉穗暖通工程有限公司
总经理 李成龙
广州联合智创技术服务有限公司
（小暖服务平台）
总经理 景雷
∨
厂家
万家乐热能科技有限公司
用户服务部部长
熊俊
⒈
是否同时提供“非煤改”和“煤改”售后服务？
两者之间有何不同？
万家乐热能科技有限公司同时承担“非煤改气”和“煤改气”的服务。
▲ 主动出示测温记录
▲ “全副武装”
在1月29日，万家乐热能科技有限公司即通过官方渠道，向全国的消费者发出《服务承诺》，承诺在符合当地当期的防控条件下，万家乐热能科技有限公司确保上门服务工程师的身体状况良好，同时做好了充足防护情况下再向消费者提供售后服务。
通过以上多种措施，及随着全国大部分地区疫情的日益好转，万家乐热能科技有限公司目前是可以正常提供售后服务的。
⒉
售后服务面临的困难是什么？
熊俊觉得，行业里大家面临的困难基本上是一样的，不过随着时间和空间的推移，面临的困难也是发生变化的：
首先，在疫情爆发的初期，由于对新冠病毒认知的不足，人们出现了两种极端的态度，大部分人过于恐慌，也有小部分人却过于无视。比如个别用户轻视疫情，要求服务人员马上上门，且不听任何解释。
然后，在疫情全面管控的中期，全国各地都采取了最严格的封闭措施，服务人员无法正常的出入，主要防疫物资像口罩、防护服等十分地短缺，这对我们的售后工作影响是比较大的。
最后，在形势有所好转，但却不能丝毫放松的当前，服务人员尽快地全面复工，回归正常的售后工作状态是存在一定困难的。另外基于壁挂炉产品体验销售的特性，且煤改气政策可能受疫情波及，种种不确定因素，对于壁挂炉市场造成了一定程度的影响，唇亡齿寒，没有销售就没有售后，从中长期来看，这也可能将是我们售后面临的最大困难。
当然，困难之下往往蕴藏着机会，对此看法是，通过销售积极的线上转型及其他新渠道的开拓，特别是售后服务从基本的安装维修到服务营销，经营用户思路的转变，对于未来依然是坚定必胜信心的。
⒊
“非煤改”和“煤改”售后服务情况有何不同？
万家乐热能科技有限公司同时提供“非煤改气”和“煤改气”用户的售后服务。
两者面临的一些困难，对于“煤改”用户和“非煤改”用户，没有什么本质的区别，而且服务质量和标准是统一的，只要是万家乐的用户，都会一视同仁。
不同可能是“城市”和“农村”的差异，非煤改用户，一般是城市用户，相对来说用户自身的操作水平、产品的使用环境会更好一些，故障率更低一些，就算是远程的指导，也更容易理解和接受。还有可能是管控和封闭的更严格一些，如果必需服务人员上门的话，难度和成本会更大一点。
⒋
采取了哪些应对售后困难的办法？
这次突如其来的疫情，增加了环境的不确定性，但不确定的是环境，确定的是自己，我们要学会与不确定性共处。
01/「发动和依靠用户自身的力量，对于壁挂炉来说，其实大部分售后问题，还是用户自身使用或水电气等环境问题，万家乐的服务人员通过电话、微信视频等远程指导，很多用户是可以自己解决的。万家乐的人也粗略地统计了一下，远程指导解决成功率可达到80%左右。」
02/「对于实在无法远程解决的问题，万家乐的人会根据当地的防控要求，在做好防护的前提下，第一时间上门解决；若当地限制上门，则会耐心给用户解释，提醒用户做好产品的防冻措施，暂时使用空调、电暖气等其他方式采暖，待防控条件允许时，再第一时间上门处理。」
03/「之前就已经拍摄制作了多部产品使用、故障判断、及简单维修等小视频，上传至抖音、快手等各类新媒体平台，并在微信群、朋友圈等广泛传播，同时在疫情期间，又另外安排服务工程师在上述平台进行直播，以用户喜闻乐见的方式，多方位、多角度、多频次地向用户宣贯正确的使用操作及简单的故障排查，防患于未然。」
04/「熊俊倡议行业里的厂家、集成商、代理商、服务商等都能联合起来，共享各地的服务资源，在以小区和自然村为最小封闭单元的前提下，只要是这个小区、这个村有一个服务工程师，那么就可以跨品牌，及时、有效地解决所有产品的售后问题，保障所有壁挂炉用户的正常使用，这其实是对整个壁挂炉行业的发展利好的。希望在这个特殊的时期下，各位从业者可以立足行业，顾全大局，团结一心，共克时艰。」
⒌
如何看待线上售后服务？
其实在2017年煤改气爆发以来，一直在利用短视频、直播等方式，在各类新媒体平台上进行相关的产品使用宣传、售后指导等工作，而且也更早地开通了官网、官微、公众号等报装报修信息的功能，方便用户的信息传递，且在一定程度上也减少了我们400电话客服人员的压力。
接下来，会进一步完善线上的服务功能，根据工单内容及诉求，自动判定难易程度进行分级处理，同时考虑到壁挂炉产品“非产品本身问题”较多，尝试“线上问诊”功能常态化，提高远程指导解决的成功率庆东锅炉全国维修点电话，并全面梳理、优化操作流程，提升用户的综合体验。
后续，万家乐热能科技有限公司也会根据疫情的形势变化，在满足消费者服务需求的前提下，逐步免费向所有用户（不限万家乐品牌）开放“线上问诊”功能。
∨
厂家/集成商
北京庆东纳碧安热能设备有限公司
技术服务部经理张文龙
⒈
是否同时提供“非煤改”和“煤改”售后服务？
两者之间有何不同？
北京庆东纳碧安热能设备有限公司同时承担“非煤改气”和“煤改气”的服务。
最主要的区别在于非煤改气用户一般可以通过电话或视频指导解决问题，但煤改气用户大多在农村且有些为独居老人，还是要克服困难上门解决。
⒉
售后服务情况如何？
北京庆东纳碧安热能设备有限公司售后服务运行正常，春节及疫情期间全员待命，可以正常提供售后服务。
测量体温
全副武装
▲ 作业前消毒
⒊
提供售后服务面临的困难有哪些？
最大的困难是什么？
最大的困难还是疫情下的隔离，小区无法进入又确实需要上门处理的问题。
⒋
解决售后服务困难的方法有哪些？
1. 主要解决办法还是电话和视频指导
2.现场无法进入情况，个别通过指导物业人员或煤改气管理公司、大队人员解决
3. 拍摄锅炉使用方法及简单故障处理视频发送代理商、服务商及用户，利用抖音上传服务小视频尽量自行快速解决问题
⒌
如何看待线上售后服务？
北京庆东纳碧安热能设备有限公司使用纳碧安温暖中心微信公众号进行在线解答，对于互联网的手段或方式不仅是在疫情期间，在万物互联的时代，今后将是发展的方向。
∨
厂家
东莞市艾瑞科热能设备有限公司
售后部经理全涛
⒈
是否同时提供“非煤改”和“煤改”售后服务？
两者之间有何不同？
东莞市艾瑞科热能设备有限公司同时提供“非煤改气”和“煤改气”用户售后服务。
在一线服务的感受而言，没有太大的不同，如果非要说一个，全涛的感觉就是，“煤改气”用户因为有一些是长者，所以上门服务率要高一点，而“非煤改气”用户，很多问题通过电话和在线的方式就能解决。
⒉
贵司的售后服务情况如何？
能否正常提供售后服务？
全国只要是能买到艾瑞科壁挂炉的地方都会有艾瑞科的售后服务人员，有一套完善的售后服务培训体系，在日常，就会定时派出30-50名技术服务人员到各个地方，针对包括代理商、销售商进行专业的售后培训。这个售后服务体系在这次疫情之下发挥了很大的作用，它最大限度地保证了我公司为用户提供正常到位的售后服务。
⒊
贵司提供售后服务面临的困难有哪些？
最大的困难是什么？
全涛认为，现在主要的困难是，可能壁挂炉在中国的使用时间较短，很多用户对于这种设备的熟悉程度还不是很高，日常操作或是水路运行问题都有可能不知道。
遇到的很多问题都是，用户打电话过来报售后，很多时候，我们的客服人员在电话上就能帮用户把问题解决。
⒋
贵司解决售后服务困难的方法有哪些？
还是上面提到的，一整套完善的售后服务培训体系在这次疫情之下发挥了很大的作用，保证了在疫情期间，售后服务体系的“能动性”，响应速度以及作业规范标准化，这种规范标准化的培训和要求，也进一步为一线服务人员的防疫意识和标准动作打下了很好的基础。
另外，针对新冠肺炎疫情，还采用了视频指导的方式，还有公司客服总机，包括全涛本人的电话和所有技术工程师的电话全都是24小时开通，24小时响应的。
⒌
如何看待线上售后服务？
全涛的看法是，在疫情期间，目前遇到的售后服务问题，线上解决率达到90%以上，10%大多数是因为各地水质的不同造成的。还有诸如机器使用4到5年以上可能会出现零配件老化需要现场作业的，鉴于各个地方疫情严重，也正在逐步完善线上响应的体系，通过线上信息技术打通原有“售后服务体系”，让配件调度更“近”更高效，尽力以最快速度为用户解决问题。
∨
服务商/配件商
河北省邯郸市邯山区蓝火苗新能源技术服务有限公司
徐文峰
在疫情当前，蓝火苗为克服提供售后服务面临困难，推出了云盘教学。
蓝火苗向下级售后服务提供商共享云盘，各级售后服务团队可以进入蓝火苗官方云盘下载各种有关售后服务的资料包括培训现场、故障分析、疑难杂症，以各种案例解说的全程录像和教学资料。还有各种壁挂炉维修资料以及会在长期一线工作中总结的一些能快速解决小问题的一些捷径和小技巧。
“云盘共享”的推出，让蓝火苗在疫情之下的售后服务工作得到最大限度的开展，保证了为用户提供了特殊情况下的正常的售后服务。
∨
代理商/服务商
石家庄嘉穗暖通工程有限公司
总经理李成龙
⒈
是否同时提供“煤改气”和“非煤改气”售后服务？
两者之间有何不同？
都有提供服务，石家庄嘉穗暖通工程有限公司既负责销售壁挂炉也负责提供售后服务。
在新冠肺炎疫情之下，这两个方面所遇到的困难基本是一样的。
李成龙表示，在新冠肺炎疫情之下，整体销售也少了，销售少了遇到售后服务问题也会随之变少，像这段时间前后卖了几百台的量，售后问题基本也都解决了。
⒉
贵司的售后服务情况如何？
在新冠肺炎疫情之下，所负责区域防疫要求比较严，现在基本上还是以视频指导为主的方式向用户提供售后服务。客户打电话过来，我们加微信进行视频沟通指导。
有的用户动手能力强的，感觉自己还行，就一边视频一边教他们。
这种类型的用户，基本上也都没什么问题。
实在不行，用户又急需的，会想尽办法为用户提供现场作业。
⒊
贵司提供售后服务面临的困难有哪些？
因为新冠肺炎疫情防护的需要，现在很多地方都无法提供现场作业，在这种情况想，面临最大的困难就是，在视频指导的时候，用户对壁挂炉设备拆装不熟练或者拆装不太灵活，有一些用户会因为麻烦庆东锅炉全国维修点电话，拆着拆着就不想弄了，就会情愿等疫情过去，再要求我们上门提供服务。
新冠肺炎疫情之前都是直接上门服务，现在打电话过来的客户是加微信，现场视频指导他。
⒋
解决售后服务困难的方法有哪些？
新冠肺炎疫情之下，还是遵照一开始的原则，配件能清理，能给人家维修的，就不轻易给人家换，以尽可能减低用户的售后服务成本。
通过售后服务热线针对用户售后服务要求进行响应，所有电话都会依次回访。
新冠肺炎疫情之下，用户很不容易，宅在家里不能复工，或者复工情况也打折扣，在这种情况之下，所以针对这次新冠肺炎疫情，提高了电话回访的精细度。
比如，电话打过来了，报价了，售后需要费用等问题解决后，都会依次回访，对服务满不满意，收了您多少钱啊？收您什么钱啊？都会问的特别仔细，就害怕售后过程中乱收费，或者有人冒充我们售后部门去维修，也害怕这个，也防止这个。有的售后过程中遇到不是石家庄嘉穗暖通工程有限公司的人说去维修了，但手底下这几个人一个人都没去，但他说有人来维修了，说是公司的人，收了多少钱，我们查了电话，告诉他不是我司的，赶紧找他，该要就要。
还有就是，过去给用户修的时候，比如说风机的问题、水泵的问题，风机响、水泵响，都给用户能清的都给他清一清，然后告诉用户这些东西都是可以用的。
如果说普通的不是非厂家售后服务人员的话，这个就直接给换了，会收许多钱，如果是我司的人就不收费，免费给你服务。
∨
服务商
广州联合智创技术服务有限公司（小暖服务平台）
总经理 景雷
⒈
是否同时提供“煤改气”和“非煤改气”售后服务？
两者之间有何不同？
小暖服务平台同时提供“非煤改气”和“煤改气”用户售后服务。
对于小暖服务平台而言，两者之间没有太大的不同。
⒉
贵司的售后服务情况如何？
能否正常提供售后服务？
新冠肺炎疫情发生之后，会积极配合政府相关隔离规定，同时通过400客服和在线平台向用户发送消息，最大程度保障用户的取暖需求。
⒊
贵司提供售后服务面临的困难有哪些？
小区和村子封闭管理，人员无法正常进出。
⒋
贵司解决售后服务困难的方法有哪些？
根据用户报修情况，通过后台客服在线指导排除故障、指导使用，电话或视频诊断问题，解决问题，在这次疫情之下，小暖服务平台充分发挥了线上平台的技术优势。
⒌
如何看待线上服务？
本次疫情印证了服务产业的重要性，加速了服务产业的升级换代，在以人为本的基础之上增加了提高生产力的各种各样的工具和设施，能够更加高效地提升工作效率，不断提升用户的体验感。
话题延伸思考：
根据以上参与话题嘉宾的分享，在疫情之下，无论是厂家、集成商、代理商还是服务商在提供售后服务的时候，都普遍采用了“线上工具”，像微信视频电话和小视频分享，还有云盘等互联网工具都得到了大家的灵活应用。
那么，一个值得大家思考的方向是，这是不是意味着，疫情期间及过后，壁挂炉行业售后服务这一块的“互联网信息化”会进一步提速呢？
编后语：
本次疫情印证了服务产业的重要性，加速了服务产业的升级换代，在以人为本的基础之上增加了提高生产力的各种各样的工具和设施，能够更加高效地提升工作效率，不断提升用户的体验感。
这也是青戈尔推出本次“【一线调查】疫情之下，壁挂炉产品的售后服务该如何解决？”的初衷，希望集中全行来自一线的“智慧”，为壁挂炉行业更好地破解疫情之下的“售后困局”提供支撑。
供暖季很快就要结束了，很快就会春回大地，但在当下，疫情在全球仍有蔓延的趋势，其完全结束的时间仍不甚明朗，供暖季结束，不代表售后服务的结束，新装也属于售后服务的范围，希望这些“声音”能带给业内读者以借鉴和灵感，打赢这场“持久战”。
最想说的是，疫情不可怕，只要能应对得当，如果连售后服务这块“硬骨头”都能啃掉，哪怕疫情一时半会还过不去，壁挂炉行业同样可以在诸如本篇来自一线的这些如此鲜活的“智慧”的应对之下，实现疫情之下行业生产、销售、服务“新常态”之下的“正常化”。
对于疫情之下
壁挂炉行业售后服务的一线情况
限时特惠：本站每日持续更新海量各大内部网赚创业教程，会员可以下载全站资源点击查看详情
站长微信：
相关文章
