记者 | 张梓桐
数字化对营销和服务的重构在今天似乎并不是一个新鲜的话题。
根据客户分析专业机构GrandView Research统计，2021年全球企业在数字化采买方面花费430亿美金，预计2028年将增长到800亿美金。其中，客户服务和客户体验成为最大投入方向，占比45%。
成立于2013年7月的沃丰科技就是数字化客服赛道内的一家企业，其曾在过去获得过诸如老虎环球基金领投，DCM、君联资本等多家知名投资机构的融资。累计股权融资额达到约7亿元，为客户服务细分领域最高股权融资金额。
对于零售、制造等行业的公司来说，数字化转型的一个重要部分就是客服流程的在线化，AI技术的快速发展使得这一效果变得可能。
而基于AI技术的语音语义融合能力就是沃丰科技的核心竞争力之一
据沃丰科技算法专家侯晋峰介绍，沃丰科技的AI基础设施原心引擎可以实现将ASR模块（语音识别，Automatic Speech Recognition,简称ASR)里面的拼音特征传到NLU模块（Natural Language Understanding，自然语言理解)，在限定的场景下根据用户的上下文去预测用户所表达的具体的语义，从而降低其中的传输损失。
但技术在实际落地的过程中，会碰到一些意料之外的困难，例如在特定场景下的人员沟通时会涉及一些专有名词，尤其是制造业会涉及很多专业的设备、产品以及技术参数名称。但这些名称在我们日常生活当中都无法碰到。
而沃丰给出的解决方案就是通过深入到特定的行业之中去不断丰富自己的语料，侯晋峰表示，对于NLP（Natural Language Processing，自然语言处理)来说，语料是非常重要的，无论多么优秀的模型如果没有非常庞大和高质量的语料基础，也没有办法发挥到很好的效果。此外，为了减少客户维护的工作量，沃丰科技也在不断提高系统在没有人工参与的情况下的自动更新能力。
除此之外，定制特定行业的专业模型也是沃丰科技提高特定领域里的识别准确率的方案之一。例如为了帮助一些客户企业处理地址类问题，沃丰自研出了地址结构化的技术能力。侯晋峰对其具体应用场景做了解释：“在企业提供上门维修和安装的服务并需要跟客户确认地址时，即使客户字体打错了也无妨，沃丰可以把地址提取出来返回给我们系统，我们系统可以自动修正并形成订单。”
而除了技术能力之外，深入到客户工作的一线也是沃丰获得竞争优势的原因之一。
沃丰科技副总裁傅亮以与喜威燃气的合作举例，他表示，之前喜威燃气的送气员同时承担着送气上门和推销产品两项任务。“这种情况下其实送气员的工作量就相当大了，所以我们服务喜威时的主要切入点就是重新规划每个送气员的工作流程，通过将那些可以在线完成的任务线上化来提高其工作的效率。”傅亮说。
此外，傅亮认为，通过重构送气员的工作流程，可以使得整个过程当中2C的CRM系统和交付系统完整的衔接起来，当有人投诉的情况下客户也能够快速查询到订单的进展状态。
谈到未来的规划，傅亮表示，目前沃丰旗下已经用有Udesk、GaussMind、微丰、ServiceGo、CusBridge五大产品，今后沃丰会继续丰富自己的产品线，通过提供多样服务来获得更多竞争优势。
相关文章
