一周前，全球独角兽企业名单上又新增了一家来自硅谷的人工智能公司Cresta。据Cresta官网消息，公司于3月17日完成8000万美元的C轮融资，此轮估值达到16亿美元。
Cresta公司总部位于旧金山，旨在使用人工智能技术来提高客服和销售团队的专业性和智能性。从2020 年正式启动到成为科技独角兽，Cresta仅仅只用了2年的时间，是目前全球发展最快的人工智能企业之一。去年，Cresta还被福布斯列入了全球最有前途的50个人工智能初创公司的名单。
图片截自于CB Insights全球独角兽公司榜单
值得注意的是，Cresta又是一家“斯坦福系”的创业公司，三位联合创始人分别为：斯坦福人工智能实验室的博士生 Zayd Enam和施天麟 (Tim Shi) ，以及斯坦福大学教授、“自动驾驶之父”、Udacity创始人Sebastian Thrun。
其中，现担任Cresta CTO 的Tim Shi本科就读于清华大学姚班，曾以姚班第一名的成绩到MIT深造，此后在斯坦福大学攻读人工智能专业博士。除了Tim Shi之外，Cresta的核心团队中还有众多华人工程师的身影，包括谷歌云智能对话平台的创始人武平等。
福布斯2021年4月的报道《Forbes AI 50 2021: America’s Most Promising Artificial Intelligence Companies》业务高速增长，一年收入番两倍
其实早在去年，硅星人就注意到了Cresta的发展潜力，并对Cresta的业务进行了一个全面深入的介绍。简单来讲，Cresta的主要目标就是通过前沿且成熟的人工智能技术来帮助企业解决基于对话的客户服务及销售的问题。
Cresta认为，基于对话的客户服务和销售业务在今天的消费经济当中十分重要，但却没有得到与其重要性所匹配的关注。目前全球从事客服行业的人员总量达到约1700万人，每天都有大量的客户服务人员在跟用户进行电话、文字、视频沟通，但该行业普遍存在着缺乏训练、人手不足的问题，从业人员往往顶着超长的工时，并且严重缺乏工作成就感。
根据市调机构 Aberdeen 的报告就曾指出，客服人员流转率极高，新入职的客服人员想要达到熟练的水平需要至少7个月，但大部分人在中途就会放弃或者被淘汰。但客户服务和销售中心对于一个公司来说是门面业务，一次谈话就能成就或者毁掉一次合作甚至一个品牌。而目前，还很少有技术公司专注于解决基于各种对话场景的客服行业问题。
Cresta则瞄准了这个略显空白且有巨大潜力的细分市常从2017年筹备成立开始，Cresta就开始秘密研发一套完整的人工智能系统，旨在终结这些困扰客户服务和销售行业已久的现状，从而帮助企业提高整个品牌的客户体验。截至目前，Cresta主要为企业提供面向客服人员（For agents）、面向管理者（For managers）、面向商业（For Leadership）三大类智能客服解决方案。
对于客服人员，通过实时和AI驱动的协助辅导，能自动执行识别情绪、智能反应、知识库查询和自动记录等操作。对于管理人员，Cresta 会跟踪座席表现，通过分析客服每一次对话来为管理人员提供端到端的指导，使之能更有针对性地提高客服质量。在此基础上，Cresta还可以基于整个客服中心的表现和反馈，为公司提供可执行的建议，包括有效识辨热点话题、情绪问题和竞争问题，帮助企业实现更智能、灵敏的客户体验。
图片来自Cresta官网
根据Cresta的官方数据显示，企业通过使用他们的AI智能客服系统，客户满意度平均提高了20%，人工处理时间降低了10%，人工座席每周的重复性工作减少了5小时。在过去的一年里，Cresta 的收入增长了两倍，已经实现了数百万美元的盈利。
对于Cresta最近业务的高速增长，硅星人也独家采访到了Cresta产品和工程的负责人武平。武平之前在谷歌工作了13年之久，在离开谷歌之前，他是谷歌智能云的核心高管。武平于2008年加入谷歌，是谷歌移动广告团队的创始工程师之一，曾参与打造了谷歌最核心的现金流业务。2017年他加入了谷歌云，负责发起并领导了谷歌智能云面向开发者平台和多个面向企业的人工智能产品和解决方案，其中之一就是 Contact Center AI （CCAI）平台。武平认为：人工智能在各种企业对话场景里有着巨大的发展潜力。
“从大环境来看，疫情让很多的客服中心远程化了，很多客服人员都在家工作，这也就意味着需要更多的数字化转型来实现观察和实时辅导。同时，这些年工资上涨和劳动力短缺的问题也越发凸显，在客观上也要求有更多自动化的工具来提高人工劳动的效率。”
武平还表示，从技术层面来说，目前客户服务中心正在向云端转移，整个技术栈正在云中重建，语音的深度学习和自然语言处理也已经达到了一个拐点，更多的应用场景也在被解锁。
两年估值破16亿，背后一众明星级投资者
虽然Cresta成立于2017年，但公司此前保持了近三年的隐形状态，专注于开发能够实现智能化客服目标的底层 AI 技术。一直到2020年初，Cresta才带着已经成型的产品正式开始融资之路，此后就走上了一路“开挂”的发展之路。
2020年2月，Cresta获得了第一笔来自硅谷的明星风投A16Z的600万种子轮投资，一个月后就正式获得来自来自老牌风投Greylock Partners、A16Z和保时捷的1500万美元的A轮投资，当时的估值约为5亿美元。2021年3月，Cresta再次获得来自红杉资本领投的5000万美元投资。
在上周刚刚完成的C轮融资中，又有更多顶级机构参与进来。此轮领投的是老虎基金，跟投机构除了此前的红杉、A16Z、保时捷之外，又多出了摩根大通、Zoom、Five9、Genesys等风投和大公司的身影。
图片截自企查查
根据福布斯的报道，此前，Zoom就曾试图以147亿美元高价收购智能联络中心提供商Five9。当时Zoom主要看中了Five9的“联络中心即服务”解决方案将，想要与Zoom的“统一通信即服务”进行整合，从而形成一个更智能和更有效率的客服解决方案，彻底改变企业与客户的接触方式。虽然后来该收购协议宣告失败，但有意思的是，Zoom此次却和Five9以及另一家智能通讯巨头Genesys一起投资了Cresta，从而完成其对智能客服的布局。
通讯平台的几大巨头联手投资Cresta也从侧面印证了其产品的成熟。目前，Cresta的客户已经包括Verizon、CarMax 、保时捷等大型企业，Cresta表示，过去一年其业务增长的最重要的推动力就是来自于现有用户的合作扩大，用户的净留存率甚至超过了200%。这些公司往往都是先在小范围内进行试用，再逐渐扩大到更大的业务范围。
此外，目前Cresta 的系统还可以实时快速集成到包括Salesforce、Amazon Connect、Five9等平台之中。对此，武平表示，“目前Cresta的很多挑战性的工作不只是在技术层面，还包括如何将将人工智能部署到传统系统中，并建立可扩展的系统和流程。”下一步，Cresta将用本轮所融得的资金继续开发更多前沿的客服解决方案，比如在与客户的交谈中自动搜集和分析到更多有用的信息。
目前，Cresta已经拥有约150 名员工，在硅谷、多伦多、欧洲等地都开设有办公室。Cresta告诉硅星人，随着业务的扩大，下一步也有可能在中国新增办公中心，未来也会持续招聘相关领域的专业人才。
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