容联云公布更懂行业的大模型赤兔,刘杰称AI沟通问题很有挑战但值得解决

AI1年前 (2023)发布 aixure
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导读:大模型聚焦懂交流、会分析、有知识、能执行四大能力。 本文为IPO早知道原创 作者|苏打 如果我们把AI分成计算智能、感知智能、认知智能三个层面,沟通这项能力显而易见会涉及到理解、思考和决策,即应该归属于其中最高的认知智能层面。但目前,我们的AI在认…

大模型聚焦懂交流、会分析、有知识、能执行“四大能力”。

本文为IPO早知道原创

作者|苏打

“如果我们把AI分成计算智能、感知智能、认知智能三个层面,沟通这项能力显而易见会涉及到理解、思考和决策,即应该归属于其中最高的认知智能层面。但目前,我们的AI在认知层面,在具体的应用实践和落地层面,还是有很多非常关键性的挑战。”

据IPO早知道消息,7月8日,容联云在2023世界人工智能大会上举办以“数智进化、越级向上”为主题的“生成式营销服务与大模型”论坛,并正式发布面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型“赤兔大模型”,并发布容联云“生成式智能营销服一体化工作空间机器猫”和“生成式一体化智能客服平台”,旨在推动企业营销和服务数智化转型。

现场,容联云AI研究院院长刘杰针对大模型AI能力的专业性和商业化落地进行分享时表示,沟通,将成为未来AI需要不断升级迭代的方向,因为背后“有强烈的现实需求。”

“数据表明,过去10年间,我们在服务行业尤其是ToB通讯场景的服务中看到,随着数字化的发展,包括单客触达次数、业务场景分布等许多数据都在进行一场由线下到线上的大迁移。由此产生的信息化、数字化转换,对能否在线上进行有效的智能化、自动化沟通提出很高的能力要求”。

因此,刘杰表示,“沟通”的能力尽管很具挑战,但仍然是“值得我们解决的问题”。“容联云的技术愿景,是希望用我们的AI在数字时代以触客为场景,用AI技术赋能沟通,通数据分析和决策帮助客户做全生命周期的触客服务产品,从而实现更高效的资源匹配、数据交互和决策分析。”

「赤兔大模型」赋能沟通智能2.0

据了解,赤兔大模型为容联云面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型,通过重构智能客服和数智化营销价值,赋能沟通智能2.0时代。基于“赤兔大模型”,企业可以搭建自己的智能客服和数智化营销,完成从“降本增效”到“价值创造”的进化。

刘杰介绍,沟通智能已经进入2.0时代,在赤兔大模型加持下,智能沟通2.0将在AI基础能力、会话分析洞察、对话能力、人机协同四个方面有大幅提升。

AI基础能力方面,智能客服依赖的上下文意图、情感识别、实体识别、信息抽娶相似问生成等能力均可通过AI大模型替换或做能力补充;会话分析洞察方面,AI大模型可对沟通记录进行质检标记、主动分析座席工作行为,自动生成最佳实践SOP,极大挖掘呼叫中心大量会话信息的潜在价值;对话能力方面,基于赤兔大模型丰富的参数和强大的内容生成能力,能够支持智能客服实现更加个性化的问答回复;人机协同方面,企业可以利用大模型做AI助手的工程化设计,从坐席话务前中后不同环节辅助陪伴坐席更好、更高效的完成业务。

据悉,该大模型聚焦懂交流、会分析、有知识、能执行“四大能力”,为智能客服和营销等场景保驾护航。

依托赤兔大模型,企业客服可以实现多维度、细粒度的对话分析理解与内容生产,通过意见挖掘、情感分析、立场检测等洞察用户需求,同时,赤兔大模型还针对多种场景的人机交互应用,自动生成业务话术及流程方案、问答知识库,提升AI运营效率、客服效能及销售转化。其次,丰富的内部知识储备,和灵活的外部知识运用,可以解决大模型在真实性、即时性、逻辑性、可控性等方面的问题。

基于容联云AI在结构化数据分析与问答方面的技术理解和积累,赤兔大模型取得良好的交互式数值理解、分析能力,为营销数据分析等场景提供更加自然、智能的交互式服务,进一步赋能企业营销业务。在执行层面,基于赤兔大模型的对话机器人,可以实现更为清晰明确、自动化和迁移性程度更高的任务型对话管理能力、更加灵活的多意图应答及跳转,交互过程中根据需要执行业务推荐、查询、办理等操作。

此外,据刘杰介绍,在行业服务中,赤兔大模型会更加务实地提供大模型的落地应用技术方案。针对于不同领域、场景服务,“赤兔大模型”可以实现单点能力的升级、单点能力的新增,以及流程逻辑的革新。

生成式智能「泛服务」应用「机器猫」

面对企业客户服务的复杂多元化需求,容联云赤兔大模型正在构建生成式智能“泛服务”应用。

现场,容联云COO熊谢刚发布生成式智能营销服一体化工作空间“机器猫”,为企业用户提供丰富的生成式智能场景应用,一“处”即发,助力企业服务数智化。据介绍,容联云“机器猫”平台提供的生成式智能应用,首批落地四大应用场景,包括客户联络、业务协作、AI辅助、智能洞察。

在客户联络方面,区别于传统纯人工方式和NLP机器人解决部分服务场景,大模型机器人可解决大部分服务场景,同时进一步降低机器人维护成本和客服数量,用户体验提升60%;在业务协作方面,通过赤兔大模型提供更加智能高效的灵活集成、生成式策略推荐、智能填单、智能分配、智能标签提取等能力,进一步降低AI运营成本,降低客服服务时长和客诉数量,提升坐席效率;在AI辅助方面,生成式智能应用赋能下的AI辅助,不再是CC的附加工具,而真正高效帮助企业解决管理难题,实现销售业绩提升;在智能洞察方面,基于诸葛智能,“机器猫”平台可为用户提供各种分析模型、行业指标体系问询,也可以提供实践、经验分析,帮助企业快速成长为分析专家,对于数据报表与指标、用户标签与画像等分析结果,用户可以通过语音、文字等多种方式进行问答,并得到快速反馈,还可通过语音等驱动进行报表定制。

一体化智能客服平台助力客服市场

论坛现场,全球增长咨询机构沙利文发布了《2023年中国智能客服市场报告》,深度洞察中国智能客服产业及市场情况。

沙利文及头豹研究院首席分析师袁栩聪介绍,2022中国智能客服市场规模达到66.8亿元,预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元。报告显示,中国智能客服市场竞争将趋于激烈,在创新指数和增长指数两大评估维度来看,容联七陌位列中国智能客服市场领导者象限。

会上,容联云针对客户联络服务场景推出“生成式一体化智能客服平台”,全面赋能客服&营销场景应用

容联云数字智能云事业群运营总经理王春生介绍,当前智能客服从AI1.0时代进入AI2.0时代,基于赤兔大模型,容联云生成式一体化智能客服平台可以将知识生产效率提升70%,对话构建成本下降80%,100%提升客户服务效率,并为客服人员提供文档智能问答/抽娶用户语料/业务话术/流程类方案建议自动生成、销售优秀话术自动提炼等能力,助力客服员工高效推进业务服务。

如今,生成式AI和大模型的应用已经在众多领域逐步落地。

中关村数智人工智能产业联盟副理事长、秘书长贾昊在论坛致辞中表示,“数智化转型为我们提供了大量的数据资源,这些数据是培育大模型、推动生成式营销与服务的重要基石”。

在教育行业,上海电信公共服务大客户部教育事业中心总监赵惠璇介绍,电信已经携手容联云在上海进行教育数字化探索,提供优质的基础环境、稳定的平台服务和创新的教育应用,将最新的技术与教育需求场景进行匹配创新,为上海教育行业形成常态化的、可持续的和更优质的运营服务。

现场,GLG理事会成员/花旗集团前副总裁Edgar Perez 在分享中表示,AIGC将深度贯穿服务的每一个环节,可以为客户提供更有价值的资源和个性化体验,这将是营销与服务的未来趋势。

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